自2019年啟動直播項目，目前已有6000名銀泰百貨導購員化身淘寶主播;創(chuàng)新推出“金鑰匙移動精管家”服務，杭州大廈的導購員服務技能有了明顯提升，顧客購物體驗感得到了顯著增強;參與視頻號的制作，2020年9月至2022年4月，武商城市奧萊導購員共自制194期短視頻，總瀏覽量達100萬次……
作為商場重要的員工類別，導購員依附于商場而存在，但在新的消費模式和全渠道業(yè)務影響下，線下企業(yè)都在進行轉(zhuǎn)型，這些變化也影響到導購的崗位要求和工作職能。中國百貨商業(yè)協(xié)會近日發(fā)布的《2022導購員職業(yè)發(fā)展調(diào)查報告》指出，在全渠道和數(shù)字化革新零售業(yè)的趨勢下，導購員早已不再是簡單的銷售人員，而是集客戶服務(線上+線下)、品牌形象展示、產(chǎn)品專家甚至是直播營銷等功能于一身的“全才”。
據(jù)悉，在報告調(diào)研的40家百貨和購物中心樣本企業(yè)中，員工總數(shù)平均為3640人，其中品牌商導購員2500人，導購平均占企業(yè)總人數(shù)的比例為69%。其中，百貨單店的平均品牌數(shù)量為231家，平均每家品牌專柜有4名導購。參與調(diào)查的購物中心樣本均為行業(yè)較為知名的企業(yè)，單體規(guī)模超過行業(yè)平均水平，平均品牌數(shù)量為478個，平均每家品牌有5名導購。而這些從業(yè)者近年來都在面臨著工作性質(zhì)的“巨變”。
報告顯示，在公域流量紅利見頂?shù)漠斚?，私域運營成為品牌的營銷“抓手”。由此，原來主要服務于到店的客戶，只需完成現(xiàn)場接待、達成交易、售后服務等工作的導購員，現(xiàn)在成為了連接顧客的關鍵觸點，需要進行拉新、維護社群等工作，并努力促成線上交易。
參與調(diào)查的40家企業(yè)，有6家還沒有開展直播業(yè)務，超八成企業(yè)均已開展直播營銷。其中，擔任主播的導購員占整體導購員的比例為16%，每30個導購員中即有2名擔任了直播主播。在百貨形態(tài)上，線上渠道的操作更傾向于選擇自有職能部門+專柜導購+品牌商品互聯(lián)的方式進行運作，導購在較大程度上參與了線上商品數(shù)字化、庫存管理、商品信息維護等工作。
與此同時，中國百貨商業(yè)協(xié)會之前發(fā)布的《2022百貨行業(yè)IT及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查報告》顯示，有42%的百貨企業(yè)建立了導購分銷模式。這意味著導購是銷售任務的直接承擔者和完成者，分潤增強積極性和主動性。同時，有63%的百貨企業(yè)已開展專柜到家服務。其間，導購員需要深度參與包括接單、出庫、快遞、售后等環(huán)節(jié)。而在還沒有開展的企業(yè)中，有29%計劃一年內(nèi)上線。
報告顯示，圍繞導購服務管理創(chuàng)新，不少企業(yè)已經(jīng)開展了大量實踐，圍繞線上業(yè)務拓展、打造尊享服務、提升業(yè)務能力、完善手冊標準、提供技術工具輔助，已取得了一些積極的效果。
如銀座運用小程序、抖音等直播平臺，結合當下社會熱點及導購愛好和特長，開設導購側主題性直播專場，同時利用社群優(yōu)勢，在開播前先將用戶拉進微信群后進行活動宣傳和預熱，幫助直播間建立良好氛圍，在直播中利用抽獎、送券等互動形式，在培養(yǎng)潛在顧客參與習慣的同時，發(fā)揮導購最大價值，引導銷售轉(zhuǎn)化達成。
山東濰坊百貨集團股份有限公司則甄選了14項具有特色、便于推行的感動服務舉措，以及16項龍虎榜技能項目融入感動服務接待流程，面向中百大廈門店全面推廣。形成了“優(yōu)秀員工巡店交流模式、全員傳播感動服務模式、品類服務技能手手相傳模式”，打造“同進修，共提升”學習氛圍。
杭州大廈通過將品牌導購、客戶經(jīng)理與金鑰匙禮賓人員有機組合，打造了一支多元化的導購專家團隊。不僅打破了品牌導購和購物城服務團隊的管轄壁壘，通過發(fā)揮特定人才的特有能力，打造出“六邊形全能”導購戰(zhàn)隊，為顧客提供更專業(yè)、更貼心、更周到的優(yōu)質(zhì)服務。
山東濰坊百貨集團股份有限公司通過開展“我與顧客的故事”系列活動，將來自各門店、各崗位優(yōu)秀員工長期工作積累形成的真實服務案例、服務接待話術及實操技巧進行歸納總結、編撰整理，形成了《感動服務故事手冊》《顧客體驗式服務情景話術手冊》《服務標準化指導手冊》，實現(xiàn)導購員不必外出觀摩，在柜即可實時學習先進工作經(jīng)驗。
湖南友阿股份友誼商城依托自有小程序“友阿購”平臺，致力打造“人人都是主播”的線上購物環(huán)境。利用友阿購線上平臺及925悅電臺，結合門店微信公眾號、朋友圈、視頻號、抖音、小紅書、H5等多渠道推送，商城直播官方號粉絲凈增長1.1萬個，累計曝光超300萬人次。
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