后疫情時(shí)代，隨著綠色低碳消費(fèi)和循環(huán)經(jīng)濟(jì)理念越發(fā)深入人心，理性消費(fèi)漸成主流，二手電商成為不少人購物時(shí)的選擇。然而，由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，二手電商市場(chǎng)愈加亂象叢生。
交易過程亂象叢生
鄭州大學(xué)的學(xué)生小李最近很煩惱。為了節(jié)省資金，他在閑魚上千挑萬選購買了一個(gè)二手電腦，發(fā)現(xiàn)使用效果并不理想后他決定退貨。然而，賣家卻以無法開機(jī)為由拒簽，結(jié)果小李并未收到寄回來的電腦，還被平臺(tái)小二判定為退貨成功，錢也“順利”地進(jìn)入到賣家賬戶。“我還提供了發(fā)快遞時(shí)電腦完好打開的視頻，但找平臺(tái)小二根本沒用。現(xiàn)在我是財(cái)物兩空了。”
二手平臺(tái)上不止有個(gè)人賣家，還有不少“商家”入駐。但這些“商家”魚龍混雜，比之淘寶、天貓、京東等正規(guī)電商平臺(tái)的商家，部分二手電商平臺(tái)商家要更加“囂張”。記者發(fā)現(xiàn)，在相關(guān)投訴中，就有買家遭遇言語威脅恐嚇、電話恐嚇等現(xiàn)象。此外，“商家”售假賣假、貨不符圖、產(chǎn)品有問題等現(xiàn)象也是被投訴最多的幾類問題。
實(shí)際上，不止買家在二手平臺(tái)上會(huì)遇到各類問題導(dǎo)致賣方遭遇信任危機(jī)，同樣地，賣家被騙、對(duì)買方不信任的情況也不是少數(shù)。
家在廣東的白領(lǐng)琳達(dá)(化名)喜歡定期“斷舍離”，閑置基本都在閑魚平臺(tái)交易，她就遇過不少賣二手的糟心事。“我賣掉的一雙鞋子，買家簽收之后申請(qǐng)無理由退款，閑魚居然同意了。投訴后接到客服電話說對(duì)方同意退回，但直到現(xiàn)在也沒有收到所謂退貨，平臺(tái)客服也沒有了后續(xù)。幾十元錢，只能自認(rèn)倒霉。”
不止如此，琳達(dá)還有過東西被掉包的經(jīng)歷。“一次賣奢侈品包，對(duì)方收到就說要退貨，我也沒多想，結(jié)果拿到手卻發(fā)現(xiàn)內(nèi)側(cè)有非常明顯的破損?？钍峭瑯拥目睿^不是我的那個(gè)了。”好在琳達(dá)習(xí)慣在發(fā)貨前拍攝整體和細(xì)節(jié)的視頻，經(jīng)歷了幾次申訴，她拿回了賠償款。
然而也有不少人并沒有琳達(dá)這樣“幸運(yùn)”。記者在黑貓投訴平臺(tái)上看到，一些個(gè)人賣家東西被掉包，但該投訴者申訴后卻沒能拿回自己的東西，平臺(tái)卻判定已經(jīng)退貨成功了;也有個(gè)人賣家明明交易成功，卻不知什么原因被凍結(jié)了交易資金;還有個(gè)人賣家售價(jià)1600元的電腦，對(duì)方以查看實(shí)物為由支付了部分，收到貨后并沒有支付剩余部分，賣家投訴后咸魚平臺(tái)只管控了對(duì)方的一個(gè)賬號(hào)，該買家還在用其他賬號(hào)倒買倒賣，平臺(tái)卻不再進(jìn)行賬號(hào)管控。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青認(rèn)為，二手電商行業(yè)最大的痛點(diǎn)就是信任問題。實(shí)際上，在交易的不同階段，買家和賣家都有可能遭遇痛點(diǎn)。在交易前，由于買賣雙方對(duì)于商品的信息輸出和獲取程度不同，并且在線上銷售無法看到實(shí)物，買家很難辨識(shí)商品質(zhì)量，這個(gè)階段很容易成為部分無誠信賣家的“一言堂”。在交易過程中，平臺(tái)并沒有搭建一個(gè)買賣雙方都可以信賴的場(chǎng)景，賣方商品的質(zhì)量無法獲得官方評(píng)估，買方也缺乏足夠的監(jiān)管來阻止部分人鉆空子。在交易后，二手平臺(tái)的售后環(huán)節(jié)同樣存在明顯缺陷，引發(fā)各類爭(zhēng)端。
莫岱青進(jìn)一步解釋道，比如伴隨“商品質(zhì)量難以判定”共生的是二手電商中的退款退貨難題。由于商品質(zhì)量難以判定，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)賣家、買家各執(zhí)一詞，平臺(tái)方面也易陷入判斷孰是孰非的兩難境地。再比如，維權(quán)困難。很多二手商品并不支持無理由退貨，閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”;轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示“如買方已主動(dòng)確認(rèn)收貨，或超過確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動(dòng)打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭(zhēng)議申請(qǐng)”。因此，在二手電商平臺(tái)購物的過程之中，不少用戶遭遇維權(quán)困境。
平臺(tái)缺乏有效監(jiān)管
不可忽視的是，二手電商這塊大蛋糕還有巨大的增長(zhǎng)空間。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2021年度中國(guó)二手電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2015年至2021年，我國(guó)二手電商交易規(guī)模從45.9億元增至4001.7億元，7年增長(zhǎng)86倍。按照目前的市場(chǎng)增速，預(yù)計(jì)到2025年，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8000多億元。
目前，二手電商頭部效應(yīng)明顯。在細(xì)分市場(chǎng)中，二手綜合類有閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、享物說、拍拍嚴(yán)選等玩家;二手電子產(chǎn)品類有找靚機(jī)、愛回收等;二手時(shí)尚類有花粉兒、紅布林等;二手奢侈品類有只二、心上、胖虎等;二手書類有孔夫子舊書網(wǎng)、閱鄰等;B2B類有拍機(jī)堂、采貨俠等。
莫岱青認(rèn)為，二手電商頭部效應(yīng)會(huì)愈加明顯，市場(chǎng)繼續(xù)被巨頭瓜分。不過，二手產(chǎn)品回收市場(chǎng)容量較大，但電商滲透率較低，依然具有巨大潛力。
然而，二手電商存在的問題也十分明顯。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)電訴寶顯示，二手電商平臺(tái)上，商品質(zhì)量不過關(guān)、網(wǎng)絡(luò)售假、存在霸王條款、售后服務(wù)不完善等亂象在逐年增多。由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、拍機(jī)堂、紅布林、孔夫子舊書網(wǎng)等電商平臺(tái)屢被用戶投訴，買家在二手平臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益難以得到真正的維護(hù)。
“二手電商發(fā)展過程中的痛點(diǎn)分布于交易過程中，分別為交易前交易雙方信息不對(duì)稱、交易中消費(fèi)亂象頻發(fā)很難建立可信賴交易場(chǎng)景、交易后平臺(tái)售后保障機(jī)制缺失。隨著共享經(jīng)濟(jì)、循環(huán)經(jīng)濟(jì)等綠色消費(fèi)理念逐漸流行，‘買二手、用二手’被越來越多的消費(fèi)者特別是年輕一代接受，甚至成為一種生活習(xí)慣。如何解決上述問題，成為二手電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。”莫岱青認(rèn)為，二手電商市場(chǎng)還需要形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的行業(yè)交易規(guī)則，在監(jiān)管部門的嚴(yán)控下保證二手電商市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展。
莫岱青舉例道，部分二手電商交易平臺(tái)會(huì)為消費(fèi)者提供質(zhì)檢服務(wù)，目的就是保障商品質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無誤，從而為消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)。如果平臺(tái)質(zhì)檢不過關(guān)，那么在本就信息不對(duì)稱的二手交易中，消費(fèi)者會(huì)遇到更多的不確定性。當(dāng)然，這其中最核心問題還是在于缺少監(jiān)管。
莫岱青認(rèn)為，提升用戶信任度是提高活躍用戶數(shù)的前提。信任度提升能夠培養(yǎng)用戶的粘性及復(fù)購率，同時(shí)提升平臺(tái)形象，通過口碑效應(yīng)引流。目前，二手電商平臺(tái)與用戶之間出現(xiàn)的“信任裂痕”會(huì)進(jìn)而影響到二手電商整個(gè)市場(chǎng)的口碑。未來，提高商品信息透明度及完善售后服務(wù)機(jī)制將是二手電商構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是重新建立平臺(tái)與用戶信任的重要舉措。
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